지난달 중순부터 시행된 ‘클럽 한성 부산&순천’
혜택 경쟁보다는 라이프스타일 특성 반영
서비스센터 지점장의 1대 1 전담 케어 눈길
지역 기반 라이프스타일 프로그램 결합
하이엔드 고객 관리의 새 기준 제시

한성모터스가 지난달부터 시행중인 프리미엄 VIP 멤버십 프로그램 ‘클럽 한성 부산&순천’의 하나인 서비스센터 지점장의 1대 1 전담 케어 모습.한성모터스 제공

수입차 브랜드들이 한때 프리미엄 자동차 시장에서 VIP 고객 관리를 위해 각종 맞춤형 혜택과 프로그램을 강화하며 경쟁을 벌였지만 최근들어선 고객의 라이프스타일과 특성을 반영하느냐가 중요한 항목으로 떠오르고 있다.

16일 메르세데스-벤츠 공식 파트너사인 한성모터스에 따르면 지난달 중순 선보인 프리미엄 VIP 멤버십 프로그램 ‘클럽 한성 부산&순천’이 좋은 반응을 얻고 있다. 서비스센터 지점장의 1대 1 전담 케어와 지역 기반 라이프스타일 프로그램을 결합한 새로운 고객 관리 모델이 이 프로그램의 핵심이다.

한성모터스 측은 “이 프로그램은 기존 고객 관리 방식에서 탈피해 ‘고객과 어떤 관계를 설계할 것인가’라는 물음에서 탄생했다”면서 “내부 기준에 따라 운영되는 고객 대상 프로그램으로, 고객을 관리가 아닌 관계의 중심에 두는 지역 기반 하이엔드 케어 모델을 구현한다”고 설명했다.

클럽 한성 부산&순천은 정비와 차량 관리, 시승 경험까지 아우르며 차량 라이프사이클 전반을 하나의 체계로 통합한다. 차량을 구입하는 순간부터 소유의 전 과정까지 세심하게 관리하는 구조로, 단순한 혜택을 넘어 차량 소유 이후의 시간을 어떻게 함께 관리할 것인가에 대한 고민에서 출발했다.

이 프로그램에서 특히 눈에 띄는 부분은 서비스센터 지점장이 직접 고객을 1대 1로 전담하는 밀착 케어 시스템이다. 고객이 지정한 선호 서비스센터의 지점장이 차량 관리 매니저 역할을 수행하며, 차량 점검과 정비 일정 조율은 물론, 고객의 운행 패턴과 사용 환경까지 파악하며 차량을 소유하는 전 기간 동안 전반적인 관리를 책임진다.

VIP 고객에게 중요한 시간을 고려해 차량 관리 전반을 브랜드가 대신 관리하도록 한 것이다. 전담 관리 체계는 정비를 넘어 차량 소유 경험 전체로 확장되며, 보증 연장 프로그램(EW)과 타이어 교체 지원, 벤츠 액세서리·컬렉션 혜택 등 다양한 요소들이 하나의 관리 틀내에서 다뤄진다.

한성모터스는 차량 점검과 수리를 위해 고객이 직접 방문하고 대기하는 과정을 과감히 줄였다. 이를 위해 클럽 한성 부산&순천은 차량 관리 과정에서 발생하는 여러 절차에 고객이 일일이 움직여야 하는 수고를 줄였다. 서비스센터 우선 예약 시스템, 무상 픽업&딜리버리 서비스, 대차 서비스 지원 등이 대표적이다.

또한 사고와 같은 예기치 못한 상황에서도 자기부담금 일부 지원 등을 통해 고객의 부담을 줄이도록 했다.

한성모터스는 차량 경험을 단순한 이동을 넘어 고객의 중요한 순간과 자연스럽게 연결하고자 했다.

클럽 한성 부산&순천은 결혼식이나 장례식과 같은 경조사 시 메르세데스-마이바흐 또는 S클래스 차량을 지원하며, 관심 모델을 직접 경험할 수 있는 1박 2일 시승 프로그램도 제공한다. 이를 통해 차량은 단순한 이동 수단을 넘어 고객의 중요한 순간을 함께 완성하는 경험 요소로 확장된다.

한성모터스는 고객들을 초청해 프로야구 관람을 갖기도 한다. 롯데자이언츠 경기에 차량을 전시한 모습.한성모터스 제공

또한 신차 출시 행사와 차량 전시, 문화·공연, 골프, 스포츠 관람 등 한성모터스가 주최하는 다양한 행사에 클럽 한성 고객을 우선적으로 초청하도록 했다. 한성모터스는 지역을 기반으로 다양한 로컬 브랜드와 협업하며 다채로운 마케팅 활동을 전개하고 있으며, 클럽 한성 고객에게 이와 연계된 혜택을 함께 제공하고 있다.

한성모터스 측은 “클럽 한성 부산&순천이 제시하는 고객 관리 방식은 혜택 중심의 서비스를 넘어 퍼스널 매니지먼트에 가까운 접근”이라면서 “정밀한 관계 관리 방식을 통해 한성모터스는 프리미엄 자동차 시장에서 하이엔드 고객 관리의 새로운 기준을 제시하고 있다”고 말했다.

한 달 정도 시행된 새 프로그램에 대한 고객들의 반응도 좋다.

한성모터스 측은 “서비스센터 지점장의 전담 케어를 기반으로 차량 관리 전반을 지원하는 운영 방식과 한성모터스가 주최하는 다양한 라이프스타일 프로그램에 대한 만족도가 높게 나타나고 있다”고 분위기를 전했다. 이어 “스포츠 관람의 경우 인기가 높았고, 차량 관리에 있어서도 전담 케어를 통해 시간과 번거로움을 줄일 수 있다는 점에 호응도가 높다”고 덧붙였다.

배동진 기자 djbae@busan.com