배달앱의 별점 제도는 음식점 선택의 중요한 기준이자, 소비자 평가 기준으로 자리를 잡았다. 그러나 이 제도가 단순한 평점을 넘어 ‘을의 생존’을 위협하는 구조로 작동하고 있다는 지적이 커지고 있다.

2023년 공정거래위원회가 발표한 자료에 따르면, 배달앱 입점 소상공인의 63.4%가 “이유 없는 악성 리뷰 또는 별점 테러로 인해 피해를 경험한 적 있다”고 답했다. 현행 별점 제도의 문제는 익명성과 비대면 구조로 인해 허위 리뷰나 감정적 테러가 제재 없이 퍼진다는 점이다. 리뷰 삭제나 정정이 거의 불가능하고, 플랫폼은 고객 편의를 우선시하며, 점주의 이의 제기를 받아들이는 경우 또한 극히 드물다.

문제는 이에 대한 제도적 장치가 매우 미흡하다는 데 있다. 2021년 12월부터 시행된 ‘온라인 플랫폼 중개 거래의 공정화에 관한 법률’을 보면, 플랫폼의 공정한 운영과 이용자 보호에 대해서는 규정하고 있으나, 실제 별점 시스템에 대한 구체적 규제는 빠져 여전히 사각지대에 놓여 있다.

별점 제도 개선을 위해서는 리뷰 작성자의 실명 인증 또는 최소한 연락 가능한 실명 기반 계정 연동을 의무화해야 한다. 또한 상점 측이 이의제기를 통해 부당한 별점 리뷰를 검토·삭제 요청할 수 있는 공정하고 신속한 심의기구가 플랫폼 내에 존재해야 한다. 아울러 별점 시스템의 알고리즘을 외부 전문가 또는 감독기구가 점검할 수 있도록 하는 투명성이 보장돼야 한다.

리뷰와 별점은 플랫폼 시장에서 소비자와 판매자를 연결하는 중요한 수단이다. 그러나 이 도구가 공정성을 잃는 순간, 소비자는 잘못된 선택을 하고, 자영업자는 생존의 위협을 받게 된다. 감정이 아닌 정보의 전달, 갑질이 아닌 정당한 평가로 기능하기 위해서는 별점 제도의 근본적인 개편이 절실하다. 김동석·부산 부산진구 부전로