Customer Experience 조직 신설해
전국 71개 군에서 ‘찾아가는 서비스’

18일 서울 을지로 페럼타워에서 열린 설명회에서 SK텔레콤 이혜연 고객가치혁신실장이 고객 경험 강화 방안을 설명하고 있다. 김종우 기자.

SK텔레콤이 ‘찾아가는 서비스’ 등 고객 경험(CX, Customer Experience)을 강화한다는 방침을 밝혔다. 지난해 고객가치혁신실 산하에 신설한 CX 조직을 중심으로 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행할 계획이다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대폰 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행하고 차별화된 고객 경험을 지속적으로 제공할 계획이라고 밝혔다. SK텔레콤 이혜연 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 회사가 존재하는 이유”라며, “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하여 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 밝혔다.

SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화해 상품이나 서비스에 반영하는 등의 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 CX조직은 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석, 서비스 등 개선점 제안, 중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이라고 밝혔다. 찾아가는 서비스는 지난 해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진하고 있는 고객 보호 조치의 일환으로, 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다. 지난 2월부터는 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다. 찾아가는 서비스는 전국 71개 군을 방문할 예정으로 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육, 통신 및 AI 상담, 휴대폰의 AS 상담까지 제공할 계획이다.

SK텔레콤은 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다고 밝혔다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 의견을 듣고 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 준비 중이라는 설명이다.

SK텔레콤은 대학교별 경영컨설팅학회와 협업을 통해 대학생의 의견도 듣고 ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사도 마련한다. 올 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵도 개최할 예정이다. 이 밖에 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호하고 상품과 서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

SK텔레콤 이혜연 고객가치혁신실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 올해 목표”라며 “고객의 작은 목소리도 놓치지 않고 개선해 고객들이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다.

김종우 기자 kjongwoo@busan.com