실사형 아바타가 음성 안내
1200종 행정 데이터 탑재
디지털 취약계층 편의 강화

울산시청 민원봉사실에서 한 시민이 새롭게 도입된 ‘AI 민원 안내’ 키오스크를 이용하고 있다. 울산시 제공

울산시가 인공지능(AI) 기술을 활용해 시민의 음성 질문에 실시간으로 답변하는 새로운 민원 상담 서비스를 선보인다. 울산시는 민원인의 이용 편의를 높이기 위해 ‘AI 휴먼’ 기반 대화형 민원상담 키오스크를 도입하고 이달부터 운영에 들어갔다고 3일 밝혔다.

이번 서비스는 AI 챗봇과 실사형 AI 휴먼을 결합한 음성 중심 안내 체계다. 시청 2별관 1층 민원봉사실에 설치됐다. 울산시가 자체 구축한 약 1200종의 민원 상담 데이터를 바탕으로 인·허가, 복지, 문화, 교통 등 시정 전반에 걸친 업무 정보를 안내한다. 특히 기존 데이터에 없는 질문에는 생성형 AI와 연계해 답변을 제공하는 이중 상담 체계를 갖춰 정보 제공의 폭을 넓혔다.

이용 방식은 간단하다. 민원인이 키오스크 앞에서 음성으로 질문하면 AI가 내용을 분석해 실사형 아바타가 실제 상담원처럼 음성과 화면으로 답변한다. 구비 서류와 신청 방법, 처리 부서 등 복잡한 민원 절차를 단계별로 안내해 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 설계됐다.

울산시는 음성 기반 대화 기술을 적용함에 따라 고령자나 장애인 등 디지털 기기 조작에 서툰 시민도 별도 조작 없이 편리하게 이용할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 반복적인 단순 문의를 AI가 즉시 처리함으로써 민원 대기 시간 단축과 행정 효율성 향상에도 기여할 전망이다.

울산시 관계자는 “AI 휴먼 서비스는 시민이 언제든지 말로 소통하고 즉각 답변을 얻는 새로운 행정 모델”이라며 “이번 도입을 시작으로 시민이 체감할 수 있는 지능형 행정 서비스를 지속적으로 확대하겠다”고 말했다.

권승혁 기자 gsh0905@busan.com